Cet article fait partie du récit de notre voyage de 3 semaines en Indonésie, dans lequel tu trouveras tous les détails de notre séjour : programme jour après jour, visites, activités, restaurants, hébergements à Bali, Nusa Penida, Java, Sulawesi du Nord, Bunaken et tous nos conseils voyage basés sur notre expérience là-bas.
La première partie du vol retour (Denpasar – Moscou) se passe bien. Comme à l’aller, nous voyageons avec la compagnie russe Aeroflot. L’avion est exactement le même qu’à l’aller, pas plus de confort.
Je ne sais pas pourquoi, mais l’enregistrement en ligne n’a pas été possible comme à l’aller. Nous n’avons pas pu réserver nos places dans l’avion. Dommage, c’était un des rares avantages…
En revanche, le vol Moscou – Paris prend du retard : une fois tout le monde embarqué, l’avion ne décolle pas… on finit après une attente sans communication, par nous faire descendre sur le tarmac (frais) de l’aéroport… on nous met dans des bus, qui nous font faire le tour de l’aéroport et finissent par nous déposer à la porte d’embarquement que nous venions d’emprunter… un vrai bazar, d’autant que nous gênons les passagers qui eux attendent pour embarquer sur le vol. C’est la cohue.
Après une nouvelle attente dans le hall, un passager français nous crie de rejoindre une autre porte d’embarquement. Nous l’écoutons et finissons par embarquer, avec 2h30 de retard.
Les hôtesses à bord ne parlent pas français et un anglais particulièrement mauvais… pas moyen de communiquer. Toujours aucune explication, aucune communication. L’agitation se fait sentir dans l’avion, car certains passagers ont des correspondances, d’autres, comme nous, doivent également enchaîner sur une correspondance autonome.
Nous pressentons que nous allons rater le dernier vol Paris – Pau (Hop!). Nous avions prévu 3 heures de battement, ce qui nous laissait une bonne marge de manœuvre mais désormais, il nous reste potentiellement 30 minutes pour : débarquer, récupérer nos valises, changer de terminal, s’enregistrer, passer les contrôles… A l’atterrissage, l’avion n’a pas regagné la moindre minute de retard.
Nous tentons quand même sans véritable espoir d’atteindre le terminal et ratons le vol de 30 minutes. La fin du voyage se transforme en cauchemar. En chemin, nous interpellons plusieurs employés de l’aéroport et découvrons qu’il est impossible de prévenir le terminal, qui nous envoyait des SMS de dernier rappel… un monde automatisé !
Nous nous rendons au comptoir d’Aeroflot : aucune aide… un interlocuteur arrogant qui nous dit ne rien pouvoir faire car notre dernier vol n’a pas été acheté en même temps que les autres et que le retard n’est pas assez important. Il ose lâcher « mais ce n’est pas grave, vous avez passé de bonnes vacances ?! ».
Premier grande leçon découverte et apprise à cet instant.
La responsabilité d’un retard et d’une correspondance ratée n’incombe à la compagnie que si l’ensemble du trajet, du point de départ jusqu’au point d’arrivée, a été réservé en même temps.
Exemple : pour faire « votre domicile » à Bali, vous avez pris un train pour monter jusqu’à Paris (billet réservé directement sur le site de la SNCF) puis votre vol A/R Paris – Bali (sur un comparateur de vol ou le site d’une compagnie aérienne). Au retour, le retard vous fait rater votre train : la compagnie aérienne n’est pas responsable des conséquences de votre correspondance car elle n’a pas été réservé en même temps que le vol principal.
Autrement dit, il faut, pour que la compagnie assume sa responsabilité, que l’ensemble du voyage ait été réservé en une seule fois.
Conseils du jour :
- Il est donc fortement recommandé d’utiliser un comparateur de voyage qui permette d’inclure l’ensemble des moyens de transport nécessaires à votre trajet complet.
- Autre solution : comparer, noter tous les vols, itinéraires, compagnies, horaires et tarifs des billets qui vous intéressent et vous rendre dans une agence de voyage près de chez vous afin que celle-ci puisse vous faire une réservation globale. L’agence de voyage rajoutera ses frais (commission), mais l’addition sera beaucoup moins salée que la perte potentielle d’un vol pour une ou plusieurs personnes en cas de problème.
A ce stade, notre journée n’est déjà clairement plus drôle. Nous sommes partis de l’hôtel hier à 17h heure locale, nous sommes à Paris, il est environ 14h… mais juste pour bien comprendre le problème que nous rencontrons, nous nous sommes fait une suée froide en imaginant que cela se produise à l’aller :
Dans notre cas, nous avions réservé d’un côté un vol Air France HOP pour faire Pau – Paris, acheté sur le site internet de Airfrance. Puis Aeroflot pour faire Paris – Bali via un comparateur de vols (skyscanner). Si notre premier vol, peu importe la raison, avait eu un retard ou une annulation nous empêchant de prendre le vol Paris – Bali, Airfrance n’aurait pas été tenu responsable des conséquences pour nous et de notre impossibilité de partir en vacances !
Retour à la galère.
Revenons à nos moutons… Nous nous dirigeons vers le comptoir Air France.
Aucune empathie non plus de leur côté. Pas de sens de la relation client. La seule chose qu’on nous propose : un billet à environ 500€ (soit environ 300% plus cher que le billet déjà payé) par personne pour faire Paris – Pau le soir même à 21h, sans nous rembourser les billets déjà payés que nous n’avons pas pu utiliser et sans 1€ de remise. La grande classe. Ou comment rendre ses clients prisonniers en cas de problème, même lorsqu’il reste de la place dans l’avion…
On se dit que notre dernière option est le train. Madame trouve des billets et veut les réserver via son smartphone, mais mon 6ème sens (et ma croyance en la loi de Murphy) me font dire qu’il ne vaut mieux pas.
Nous cherchons un moment la navette nous permettant de faire : aéroport Roissy Charles de Gaulle – Gare Montparnasse… c’est le dernier vendredi avant la rentrée, il y a du monde, la navette arrive avec du retard… nous arrivons à 15h47 à la gare. Le train était à 15h45… décidément… nous sommes contraints d’attendre le prochain à 18h30.
Nous avons donc payé des billets d’avion pour rien et devons payer 160€ par personne de billet de train et de navette pour regagner notre maison avec plus de 6h de retard (si tout va bien).
Assurance voyageur Visa Premier : inutile en dessous de 4h de retard !
Nous avons des cartes VISA Premier, disposant d’une assurance voyageur incluse. Chouette ! Vu que nous avons du temps à tuer, nous décidons de nous poser dans un café de la gare et d’appeler le service dédié à ce type de déclaration. L’interlocutrice se renseigne avant de revenir vers nous : l’assurance se déclenche uniquement à partir de 4h de retard. La seule chose qu’elle nous propose est de nous rembourser les boissons que nous sommes en train de boire…. La belle affaire !
Les indemnisations prévues par la loi et par les conditions de vente des compagnies, pour des vols si lointains (plus de 1500 km), débutent à partir de 3h de retard. Voilà pourquoi la compagnie Aeroflot a tout fait pour nous faire ré-embarquer au plus vite…
Notre train arrive comme prévu à 18h30. Une dernière rencontre originale dans le train, celle de deux femmes, amies, dont l’une vient d’avoir des graves problèmes de santé. Elle est américaine. Nous sympathisons et rigolons. De quoi occuper quelques heures. Nous finissons par rentrer chez nous après presque 30h de voyage interminable, totalement exténués.
Que de souvenirs. Que de dépaysement. Que de valeurs découvertes auprès des Indonésiens. L’hospitalité, la générosité, l’humilité, le respect, la joie de vivre et un sourire inébranlable…
Terima kasih BALI !
Fin de l’épisode à problème et derniers conseils.
Quelques semaines plus tard, nous avons contacté par e-mail la compagnie Aeroflot, via un formulaire de réclamation prévu à cet effet, en fournissant tous les renseignements utiles.
Même après quelques relances, aucune réponse. Aucune réponse non plus via leurs réseaux sociaux. On nous a bien attribué (sans doute automatiquement) un numéro de dossier (de réclamation), mais qui n’a jamais bougé.
Bilan & avis sur la compagnie Aeroflot.
On ne va pas parler d’arnaque quant à la compagnie Aeroflot, mais d’un manque cruel de sens de la relation client et ce n’est malheureusement pas tout.
D’abord, la flotte des appareils est vieillissante. Les sièges ont vécu, l’interface multimédia est moyenâgeuse, la gestion de la nourriture suffisamment approximative pour que tout le monde n’ait pas de choix… le site internet ne fonctionne pas parfaitement. Impossibilité de réserver une place en ligne au retour alors que c’était possible à l’aller…
Mais la gestion de la situation décrite ici, pour « un simple retard » de quelques heures, est nulle. On s’est retrouvé à attendre dans le froid (nous revenions de Bali et n’étions pas sensé nous retrouver tôt sur le tarmac de Moscou…) avant de nous larguer dans la foule sans un mot. Pas une information, pas une hôtesse ou un agent n’est venu. Une fois l’embarquement terminé, il ne s’est rien passé, comme si tout était normal. Le manque de tact et l’arrogance de l’employé au comptoir à l’aéroport étaient improbables, tout comme le silence absolu de la compagnie lorsqu’on l’a contactée ultérieurement. C’est impardonnable.
Première et dernière fois que nous faisons appel à eux. D’autant que leurs billets d’avion étaient les moins chers de 10 à 20% par rapport aux autres compagnies (Emirates & Qatar Airways notamment) qui auraient sans aucun doute proposé un confort et une considération incomparables.
Remboursement possible des taxes sur les vols non réalisés.
Un ami nous a communiqué un bon conseil voyage en nous expliquant que la loi imposait aux compagnies aériennes le remboursement du montant des taxes perçues indument lorsque le passager ne prend pas le vol qui lui a été facturé.
Bien entendu, notre interlocutrice au comptoir Air France ne nous en avait pas parlé. Je ferai un article prochainement avec la compilation des meilleurs conseils voyage en avion et comment trouver des billets d’avion moins chers.
Nous avons contacté Air France via leur site internet et après quelques échanges de mail, nous avons reçu un virement avec le remboursement de ces taxes!
Ceci était le dernier article du récit de notre voyage de 3 semaines en Indonésie, réalisé en août 2019. J’espère qu’il vous a plu. N’hésitez pas à laisser un commentaire, çà fait toujours plaisir. Le blog sera alimenté prochainement avec des informations pratiques, adresses, activités, visites & incontournables à Bali.
